Umowa SLA
Service Level Agreement - Gwarantowany poziom świadczenia usług
1. Postanowienia Ogólne
1.1. Niniejsza Umowa o Gwarantowanym Poziomie Świadczenia Usług (Service Level Agreement, dalej "SLA") określa standardy jakości i dostępności usług świadczonych przez XL Webler Sp. z o.o. (dalej "Usługodawca") na rzecz Klientów.
1.2. SLA stanowi integralną część umowy o świadczenie usług i stosuje się do wszystkich usług hostingowych, domenowych i SSL oferowanych przez XL Webler, chyba że w ofercie konkretnej usługi wskazano inaczej.
1.3. Klient akceptuje warunki SLA poprzez zawarcie umowy o świadczenie usług z XL Webler.
1.4. XL Webler zastrzega sobie prawo do zmiany warunków SLA z 30-dniowym okresem wypowiedzenia. Klienci zostaną powiadomieni o zmianach drogą elektroniczną.
2. Gwarantowane Poziomy Dostępności
2.1. Hosting WWW i Serwery
Gwarantujemy dostępność usług hostingowych na poziomie 99,9% w skali miesiąca (liczone jako średnia roczna)
Obliczanie: Uptime = (Całkowity czas - Czas niedostępności) / Całkowity czas × 100%
Pomiar: Ciągły monitoring z częstotliwością sprawdzania co 1 minutę
Zakres: Dotyczy infrastruktury serwerowej, sieci, zasilania i systemów operacyjnych
2.2. Serwery DNS
Dostępność serwerów DNS odpowiedzialnych za rozwiązywanie nazw domen
2.3. Panel Klienta
Dostępność panelu zarządzania usługami (panel.xlweblr.com)
3. Wykluczenia z Obliczania SLA
Następujące sytuacje nie są wliczane do czasu niedostępności przy obliczaniu uptime:
- •Planowane prace konserwacyjne - ogłoszone z minimum 48h wyprzedzeniem, przeprowadzane w godzinach nocnych (02:00-06:00 CET), maksymalnie 4h miesięcznie
- •Działania Klienta - błędy konfiguracji, złośliwe oprogramowanie na koncie Klienta, przekroczenie limitów zasobów, naruszenie Regulaminu
- •Siła wyższa - klęski żywiołowe, wojny, zamieszki, strajki, akty terroryzmu, decyzje organów państwowych
- •Ataki DDoS - masowe ataki typu Denial of Service wymierzone w infrastrukturę Klienta lub XL Webler
- •Awarie u dostawców zewnętrznych - łącza internetowe, zasilanie elektryczne (poza systemami redundantnymi), usługi chmurowe stron trzecich
- •Problemy po stronie Klienta - problemy z ISP Klienta, błędy w DNS zarządzanym przez Klienta, wygaśnięcie domeny
4. Czasy Reakcji na Incydenty
| Priorytet | Opis | Czas Reakcji | Czas Rozwiązania |
|---|---|---|---|
| Krytyczny | Całkowita niedostępność usługi, utrata danych | <15 min | 4h |
| Wysoki | Poważne ograniczenie funkcjonalności, problemy z wydajnością | <30 min | 8h |
| Średni | Częściowe ograniczenia, błędy niekrytyczne | <2h | 24h |
| Niski | Pytania, drobne problemy, usprawnienia | <4h | 48h |
Czas reakcji: Czas od zgłoszenia incydentu do pierwszej odpowiedzi od zespołu wsparcia
Czas rozwiązania: Maksymalny czas do rozwiązania problemu lub wdrożenia obejścia (workaround)
Uwaga: Czasy dotyczą dni roboczych (pon-pt 9:00-17:00 CET) dla priorytetu Średniego i Niskiego. Incydenty Krytyczne i Wysokie obsługiwane są 24/7.
5. Wsparcie Techniczne
Kanały Wsparcia
- ✓Ticket System: 24/7 przez Panel Klienta
- ✓Email: [email protected] (24/7)
- ✓Telefon: +48 22 378 9512 (pon-pt 9:00-17:00)
- ✓Live Chat: Na stronie (pon-pt 9:00-21:00)
Zakres Wsparcia
- ✓Konfiguracja hostingu i domen
- ✓Instalacja certyfikatów SSL
- ✓Problemy z emailem
- ✓Migracja stron WWW
- ✓Optymalizacja wydajności
- ✓Pomoc w usuwaniu złośliwego oprogramowania
6. System Rekompensat
W przypadku nieosiągnięcia gwarantowanych poziomów dostępności, Klient jest uprawniony do otrzymania rekompensaty w formie przedłużenia usługi:
| Rzeczywista Dostępność | Rekompensata |
|---|---|
| 99,0% - 99,8% | 5% wartości miesięcznej opłaty |
| 98,0% - 98,9% | 10% wartości miesięcznej opłaty |
| 95,0% - 97,9% | 25% wartości miesięcznej opłaty |
| <95,0% | 50% wartości miesięcznej opłaty |
Jak ubiegać się o rekompensatę:
- 1.Zgłoszenie musi być wysłane w ciągu 7 dni od zakończenia miesiąca, w którym wystąpiła niedostępność
- 2.Zgłoszenie należy wysłać na adres: [email protected]
- 3.Należy podać numer usługi i okres niedostępności
- 4.XL Webler zweryfikuje dane z systemu monitoringu
- 5.Rekompensata zostanie przyznana w ciągu 14 dni
Ważne: Rekompensaty są jedynym środkiem zaradczym przysługującym Klientowi z tytułu nieosiągnięcia poziomów SLA. Maksymalna łączna rekompensata w danym miesiącu nie może przekroczyć 100% miesięcznej opłaty za usługę.
7. Monitoring i Raportowanie
Monitoring 24/7
XL Webler monitoruje dostępność usług w trybie ciągłym za pomocą zaawansowanych systemów monitoringu. Sprawdzanie odbywa się co 1 minutę z wielu lokalizacji geograficznych.
Strona Statusu
Bieżący status wszystkich usług dostępny jest na stronie: xlweblr.com/status. Strona jest aktualizowana w czasie rzeczywistym i zawiera informacje o bieżących incydentach oraz planowanych pracach konserwacyjnych.
Raporty Miesięczne
Klienci pakietów Business i Enterprise otrzymują miesięczne raporty SLA zawierające szczegółowe statystyki dostępności, incydentów i wydajności usług.
8. Procedury Awaryjne
8.1. Identyfikacja i Eskalacja
System monitoringu automatycznie wykrywa incydenty i powiadamia zespół dyżurny. Incydenty krytyczne są eskalowane do inżynierów seniorów w ciągu 5 minut.
8.2. Komunikacja
W przypadku poważnych incydentów Klienci są informowani poprzez: email, SMS (dla klientów Business/Enterprise), aktualizacje na stronie statusu, powiadomienia w Panelu Klienta.
8.3. Przywracanie Usług
Priorytetem jest jak najszybsze przywrócenie dostępności usług. Stosujemy procedury failover i automatyczne systemy odzyskiwania. Kopie zapasowe przechowywane są w geograficznie rozproszonych lokalizacjach.
8.4. Analiza Post-Mortem
Po każdym poważnym incydencie przeprowadzana jest szczegółowa analiza przyczyn (Root Cause Analysis) i wdrażane są działania zapobiegawcze.
9. Kontakt w Sprawach SLA
Gwarantujemy najwyższą jakość usług
15+ lat doświadczenia, 99,9% dostępności i wsparcie 24/7